Prevenção: Por que os seus usuários são mais ágeis que o seu sistema de gestão de TI?

Segundo a Forrester Research, três em cada quatro incidentes de TI que impactam a produtividade dos usuários finais passam despercebidos pelo departamento responsável e são comunicados pelos próprios usuários por meio de ligações ao Service Desk. Isso significa que, mesmo depois de investimentos em governança e plataformas de gerenciamento de infraestrutura, os usuários ainda representam a principal forma de monitorar a qualidade do serviço prestado pela TI. Assim, a frustração dos executivos de TI é dupla: o retorno do investimento em monitoramento está aquém do esperado e, além disso, não se consegue melhorar a experiência (e a produtividade!) dos seus usuários. Para piorar, a crescente utilização de soluções de Cloud Computing move continuamente para fora dos muros das empresas. Assim, a cada dia um conjunto maior de processos de negócio depende de servidores que não são monitorados e geridos pela área de TI.  Então, como saber se o desempenho está adequado às expectativas e necessidades do usuário? E o que dizer das expectativas e necessidades do próprio negócio? Quando ocorre uma falha de TI, não necessariamente o usuário prontamente chamará o Service Desk, mesmo que esteja paralisado um importante processo de negócio. Ele pode postergar sua tarefa por horas ou dias, se lhe for conveniente, e não impactar em seus resultados profissionais, independente de ser ou não crítico com as métricas corporativas. Não é tão incomum que haja desalinhamento entre métricas individuais e corporativas, especialmente em casos de mudança de função ou simples desatualização em um mercado dinâmico. Por isso, é necessário estender o monitoramento até o nível de experiência individual dos usuários. Mas antes, vale ressaltar que esse monitoramento não se refere às atividades do usuário, e sim ao desempenho de parâmetros do seu computador, tais como tempo de resposta de aplicações, consumo de CPU e memória etc. Acompanhar a performance das estações é uma ferramenta poderosa, pois é capaz de apontar instantaneamente aquilo que o monitoramento do Centro de Dados ou mesmo de redes não percebe.  É possível, ainda, avançar além do monitoramento, identificando incidentes, promovendo a abertura automática de tickets, preparando o diagnóstico - facilitado pelo amplo conjunto de dados de estações disponível – e reestabelecendo o serviço, antes mesmo que o usuário entre em contato com o Service Desk. Isto se chama pró-atividade. Os benefícios começam pelo já mencionado aumento de produtividade e resulta em consequente redução de ineficiência e de custos, redução de perda de receita, e redução de custos da própria área de TI em atender e suportar os usuários. Sobre o diagnóstico, é possível identificar falhas em diferentes níveis de granularidade. Se a monitoração indica que apenas uma estação apresenta lentidão para acessar o ERP corporativo, temos possivelmente um problema na própria estação; se a lentidão é observada em todas as estações de dados do escritório, provavelmente a dificuldade está no enlace de comunicação dentro desse ambiente; já se a lentidão é observada por todos, possivelmente a falha está nos servidores do Centro de Dados. Os dois últimos casos podem ser ratificados correlacionando os dados do gerenciamento de estações com os dados do gerenciamento de infraestrutura (enlaces e servidores). Se todas as informações estão consolidadas e correlacionadas na mesma console de gerenciamento, em poucos minutos está identificada a causa do incidente, independente de onde for - estação, rede ou servidor. Mas afinal, o que poderia ser monitorado em estações de trabalho? Já citamos o tempo de resposta de aplicações, como por exemplo medir a performance durante transações em geral (tempo que se leva para fazer login, consultas, criações ou atualizações de dados). Também citamos o consumo de CPU e memória, que – caso tenha acompanhamento – pode prever falhas em processos que rodam localmente. No caso das aplicações de mercado, é possível, por exemplo, medir o tempo utilizado para abrir ou criar uma mensagem de correio eletrônico, abrir o calendário ou visualizar um folder. Em outras aplicações, o monitoramento pode também observar tempos de abertura e fechamento de arquivos e mensagens de erro críticas, que servem como parâmetros para prevenir novas falhas.  Enfim, o gerenciamento da experiência dos usuários abre uma nova perspectiva para a identificação e resolução de incidentes. Ao gerenciamento do Centro de Dados se acresce o gerenciamento das experiências vividas pelos usuários. A governança fez todos entenderem a TI como um prestador de serviços aos usuários, mas até agora a qualidade do serviço prestado não era medida pelo ponto de vista dos maiores interessados: os usuários. Fonte: Olhar Digital